爱瑞古德服务流程

      爱瑞古德公司根据系统维护服务计划或用户要求为关键应用系统提供定期的预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性。把系统故障的可能性降低到最低。

      我们会根据用户需求提供系统运行性能诊断服务，按计划由专家定期对应用系统性能进行诊断，提供系统性能调试方面的建议和支持及关于系统维护及安全性能设置方面的建议和支持，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。

     在系统升级、投产、年终结算等重要时点之前，按照用户要求对关键系统进行针对性检查和维护。在应用软件供应商对系统进行大规模优化（涉及软件的调整、版本升级，数据库及中间件调整等）时，我们会安排工程师到场配合。

根据用户的要求，爱瑞古德公司会在用户系统出现故障时提供电话技术支持服务或到场服务，及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行，解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，作系统备份，递交系统检查报告等。

主动服务

•    定期的问题分析并提供报告：项目经理在每个服务季度初，向用户提供上个季度问题分析报告。

•   技术支持总结报告：项目经理在每个服务季度初，向用户提供技术支持总结报告。服务计划的制定与修订：项目经理在每个服务季度初提供本服务计划的修订，包括：   

•   与核心联系人的电话会议，对服务计划的回顾；

•   回顾问题分析报告；

•   回顾前一阶段时间现场实施的服务的结果；

•   修订本服务计划，制定下阶段工作安排；

•   修订双方联系人情况。   系统硬件、软件性能健康检查定期提供系统硬件、软件的性能健康检查。根据现场服务流程实施此项服务。技能传授/知识讲座与用户共同商定独立的产品技术内容，工程师将负责对每项技术内容进行：资料收集；PPT文档制作；技能传授；知识讲座。

被动服务

系统软硬件故障分析；系统软硬件性能调整；系统软硬件数据定期备份；制定移植计划及移植实施；补丁安装协助。根据用户的实际需要，对受支持的产品出现的问题，爱瑞古德公司将以现场或远程（标准产品服务）形式提供上述被动式服务。

紧急问题处理流程

•   客户直接将问题报告给爱瑞古德公司值班工程师；

•   值班工程师根据实际情况进行处理；

•   如自己通过电话或拨号可以解决，直接解决问题，并报告项目经理；

•   如自己通过电话或拨号不能解决，将问题报告项目经理；

•   项目经理对问题进行判断，如需现场处理，则安排工程师以最快方式去用户现场；

•   问题处理完成后由值班工程师和项目经理书写问题处理报告，将报告提交给用户业务主管。

现场服务

•   用户技术人员向用户业务主管发出服务申请；

•   用户业务主管确认可以提供服务，将服务申请发给爱瑞古德公司项目经理；

•   项目经理确认收到服务申请，安排工程师，并向用户报告服务安排；

•   工程师提供现场服务；

•   服务完成后用户签服务时间表；

•   工程师书写现场服务报告，将报告提交给项目经理；

•   项目经理检查服务报告，然后将报告提交给用户业务主管。

服务质量保证

•   每月质量管理员从实施的现场服务中，随机抽取30％的样本进行服务质量调查

•   针对工程师的服务态度，技术水平，解决方法的有效性，问题是否解决等进行调查。并将调查结果编制成质量报告提交给项目经理。